Como Recuperei Clientes Perdidos

Atualizado: Mai 21

Em nosso trabalho de consultório ficamos sempre buscando novos clientes, não é mesmo? Você já pensou em fidelizar os clientes que você já tem?



Fazer dieta com Nutricionista às vezes faz com que o paciente dê uma sumidinha e, muitas vezes, não sabemos como recuperá-lo. E nosso bate papo hoje é sobre isso.


Eu, Ju Toledo, atendi durante 7 anos em consultórios de Nutrição e academias de ginástica e musculação. E desde sempre a baixa adesão dos pacientes e a pequena taxa de retorno deles ao consultório são reclamações recorrentes dos meus colegas Nutricionistas. Eles me dizem: "Os pacientes vêm uma ou poucas vezes e não voltam mais!" Ou ainda: "Pagam apenas a primeira #consulta e depois só querem tirar dúvidas por WhatsApp!"


Então resolvi compartilhar uma ótima experiência que tive em meu consultório, em que recuperei vários pacientes “sumidos”. Montei uma ação muito simples para entrar em contato com eles. Essa ação trouxe de volta vários pacientes que, para mim, estavam quase perdidos. Quase, mas não perdidos! Ao final da iniciativa eu tive 270% de lucro! Isso mesmo: duzentos e setenta por cento de lucro! Duvida?


Venha comigo que eu vou te contar o passo a passo do que eu fiz.


1. Escolha bem o seu representante


como recuperar clientes perdidos
Foto: Anna Shvets/ Fonte: pexels.com

Em primeiro lugar eu pensei: "Quem vou chamar para entrar em contato com meus clientes? Precisa ser alguém que os atraia, e não que os espante, rsrsrs…" Então chamei uma amiga de confiança, articulada, simpática, na época estudante de jornalismo, para me ajudar na empreitada. Eu precisava dar uma cara bem profissional à questão e também não tinha tempo disponível para ligar. Ela topou a ideia e, durante uma semana, ligou para meus pacientes.


Você pode também optar pelo #WhatsApp ou outro meu que julgue ser eficiente. E nada impede que você mesma entre em contato. Tudo vai depender da sua estratégia, do perfil dos seus pacientes e do seu tempo disponível.

2. Tenha todos os dados dos clientes organizados


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Foto: Gustavo Fring/ Fonte: pexels.com

Olha o que eu aprontei: fiz uma lista dos pacientes que há tempo não iam ao #consultório. Eram mais de 320 nomes. Então fiz um quadro com os dados de cada um. Clique aqui para ver como ficou.


Aqui faço uma observação importante: organização e planejamento são a base de qualquer ação de #marketing de sucesso. Se você não tem os dados dos seus #clientes, se não os conhece, não sabe onde encontrá-los, do que gostam… Vai ficar muito mais complicado manter um relacionamento com seus clientes.


3. Faça uma abordagem estratégica


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Foto: Pixel2013 / Fonte: pixabay.com

A primeira fala da atendente era para se identificar e dizer o primeiro motivo do contato:


"Estou ligando para passar o novo endereço do consultório e o site da Dra. Juliana Tolêdo" (de fato eram novidades). Essa abordagem foi super importante para chamar a atenção do cliente. O objetivo aqui era quebrar o gelo e prendê-lo à conversa, mostrando que o contato era por interesse e preocupação com ele. #FocoNoCliente


Só depois ela entrava no assunto da consulta:


"Estou observando aqui que a última vez que você esteve no consultório foi no dia xx/yy. Por que não retornou mais?" Nesse ponto a atendente anotava o motivo e via, na lista que preparei para ela, os argumentos que poderiam contrapor aos do paciente sumido. Eu fiz um fluxograma para ela.


Percebem como eu já sabia quais seriam os principais argumentos dos meus clientes? Eu os conhecia, porque sempre me interessei em entender cada um deles.

Alguns exemplos de argumentações

  • Paciente dizia que estava sem dinheiro:

"O #preço da consulta são R$ 300,00. Além da consulta, você fará visitas para pegar o #planoalimentar e ainda terá um retorno, depois de 30 dias. Uma nova consulta será necessária somente após 60 dias da primeira. Assim, você estará fazendo um investimento mensal de R$ 150,00."


Caso ele ainda achasse caro, ela dizia: "Isso representa um investimento na sua saúde de R$ 5,00 por dia! É muito menos do que vale a sua saúde..."


Se ainda ele não topasse, ela finalizava: "Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia."


  • Paciente dizia que não tinha tempo:

"Como você é paciente antigo, pode fazer a consulta e no mesmo momento a Dra. Juliana consegue fazer as modificações da #dieta. Assim você poupa uma vinda ao consultório."


Caso ele ainda achasse complicado, ela dizia: "Além disso, você poderá tirar suas dúvidas principais por e-mail, telefone ou WhatsApp e retornar apenas nos dias de consulta."


Se ainda ele não topasse, ela finalizava: "Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia."


A única situação em que não havia argumento era: “Estou fazendo acompanhamento com outro profissional.” Neste caso, apenas passávamos o telefone novo e finalizávamos o atendimento.

E lembre-se: os argumentos já estavam escritos. A atendente não titubeava. Além disso, ela não estava autorizada a usar mais que dois argumentos em sequência, para não ficar insistindo e irritar o cliente. Clique aqui para ver o fluxograma com todas as listas de argumentos.


E a estratégia funcionou?


Super funcionou! Confira você mesmo:

  • Número de ligações completadas: 62%

  • Número de consultas agendadas: 8%

  • Número de consultas efetuadas: 5%

Parece pouco? Como eu disse no começo do post, eu tive 270% de lucro! A ação foi muito barata e simples! Minha amiga me cobrou por hora. Se preferir, pague #comissão à sua secretária por cada cliente que ela trouxer de volta.


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Foto: Nattanan23 / Fonte: pixabay.com

Isso sem contar os que voltaram e fizeram mais de uma consulta e os que fizeram propaganda boca-a-boca sobre mim. Se hoje minha consulta custasse R$ 300,00 eu teria tido uma receita de quase de R$ 5.000,00 com uma ação de poucos dias, que divulgou meu nome e ainda me deu dados para conhecer melhor minha clientela!


Espero que esse post tenha ajudado você a ter ótimas ideias para seu negócio!


Aproveito para convidá-lo a assistir aos vídeos sobre empreendedorismo e #marketing no meu canal no YouTube! :* e até o próximo post!