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Como Recuperei Clientes Perdidos

Como recuperar clientes perdidos

Em nosso trabalho de consultório ficamos sempre buscando novos clientes, não é mesmo? Você já pensou em trabalhar e fidelizar os clientes que você já tem? Esse lance de fazer dieta com Nutricionista às vezes faz com que o paciente dê uma sumidinha e, muitas vezes, não sabemos como recuperar clientes. E nosso bate papo hoje é sobre isso.

Eu, Ju Toledo, atendi durante 7 anos em consultório de Nutrição. E, tanto naquela época, quanto hoje, vejo que a baixa adesão dos pacientes e a pequena taxa de retorno deles ao consultório são reclamações recorrentes dos meus colegas Nutricionistas. Eles me dizem: Os pacientes vêm uma ou poucas vezes e não voltam mais! Ou ainda: Pagam apenas a primeira consulta e depois querem tirar dúvidas por WhatsApp ou Facebook!

Então resolvi compartilhar uma ótima experiência que tive em meu consultório, em que recuperei vários pacientes “sumidos”. Montei uma ação muito simples para entrar em contato com eles. Essa ação trouxe de volta vários pacientes que, para mim, estavam quase perdidos. Quase, mas não perdidos! Pois ao final da iniciativa eu tive 270% de lucro! Isso mesmo: duzentos e setenta por cento de lucro! Duvida?

Venha comigo que eu vou te contar o que eu fiz.

Escolha bem o seu representante

Clientes perdidos

Em primeiro lugar eu pensei: quem vou chamar para entrar em contato com meus clientes? Precisa ser alguém que os atraia, e não que os espante, rsrsrs… Então chamei uma amiga de confiança, articulada, simpática, na época estudante de jornalismo, para me ajudar na empreitada. Eu precisava dar uma cara bem profissional à questão e também não tinha tempo disponível para ligar. Ela topou a ideia e, durante 1 semana, trabalhou prospectando ativamente meus pacientes.

Tenha todos os dados dos clientes organizados

Ideia

Olha o que eu aprontei: fiz uma lista dos pacientes que há tempo não iam ao consultório. Eram mais de 320 nomes. Então fiz um quadro com os dados de cada um. Clique aqui para ver este quadro.

Aqui faço uma observação importante: organização e planejamento são a base de qualquer ação de marketing de sucesso. Se você não tem os dados dos seus clientes, se não os conhece, não sabe onde encontrá-los, do que gostam… Vai ficar muito mais complicado fazer qualquer ação de marketing e relacionamento.

Faça uma abordagem estratégica

Abordagem estratégica para recuperar clientes

Ao ligar, a primeira fala da atendente era se identificar, dizendo o motivo do contato:

Estou ligando para passar o novo endereço do consultório e o site da Dra. Juliana Tolêdo (de fato eram novidades). Esta abordagem era super importante para chamar a atenção do cliente. Era para prendê-lo à conversa e explicar que a ação era de interesse e preocupação com ele. #FocoNoCliente

Só depois ela entrava no assunto da consulta:

Estou observando aqui que a última vez que você esteve no consultório foi no dia xx/yy. Por que não retornou mais ao consultório? Neste ponto a atendente anotava o motivo e via, na lista que preparei para ela, os argumentos que poderiam contrapor aos do paciente sumido. Eu fiz um fluxograma para ela. Percebem como eu já sabia quais seriam os principais argumentos dos meus clientes? Eu os conhecia, porque sempre me interessei em entender cada um deles.

Alguns exemplos de contrapontos

  • Como recuperar clientesPaciente disse que estava sem dinheiro:

O preço da consulta é R$ 300,00. Como terá a consulta, a data para pegar o plano e o retorno, com nova consulta após 60 dias, estará fazendo um investimento mensal de R$ 150,00.

Caso ele ainda achasse caro, ela dizia: Isso representa um investimento na sua saúde de R$ 5,00 por dia!

Se ainda ele não topasse, ela finalizava dizendo: Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia.

  • Paciente disse que não tinha tempo:

Como você é paciente antigo, pode fazer a consulta e no mesmo momento ela fazer as modificações da dieta. Assim poupa uma vinda ao consultório.

Como recuperar clientes

Caso ele ainda achasse complicado, ela dizia: Além disso, você poderá tirar suas dúvidas por e-mail ou telefone e retornar apenas nos dias de consulta.

Se ainda ele não topasse, ela finalizava dizendo: Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia. 

A única situação em que não havia argumento era: “Estou fazendo acompanhamento com outro profissional.” Neste caso, apenas passávamos o telefone novo e finalizávamos o atendimento.

Mas lembre-se: os argumentos já estavam escritos. A atendente não titubeava. Além disso, ela não estava autorizada a usar mais que dois argumentos em sequência, para não irritar o cliente. Clique aqui para ver o fluxograma com todas as listas de argumentos.

Saldo da ação:

  • Número de ligações completadas: 62%
  • Número de consultas agendadas: 8%
  • Número de consultas efetuadas: 5%

Minha amiga me cobrou por hora. Se preferir, pague comissão a sua secretária por cada cliente trazido de volta. Parece pouco? Como eu disse no começo do post, eu tive 270% de lucro! A ação foi muito barata e simples! Isso sem contar os que voltaram e fizeram mais de uma consulta e os que fizeram propaganda boca-a-boca sobre mim. Se hoje minha consulta custasse R$ 300,00 eu teria tido uma receita de quase de R$ 5.000,00 com uma ação de poucos dias, que divulgou meu nome e ainda me deu dados para conhecer melhor minha clientela!

Sucesso profissional

Espero que esta ação tenha ajudado você a ter ótimas ideias para seu negócio!

Gostou do post? Então…

E assista aos vídeos sobre empreendedorismo e marketing no meu canal no YouTube! :* e até o próximo post!

 Texto: Ju Tolêdo

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